Trafficer

Binnen het MCC zijn we vol op in ontwikkeling, zo ook het workforce managementteam. We hebben op dit moment de rol van traffic nog niet volledig staan en we zoeken naar een collega die dit kan opzetten en uitvoeren.

Als trafficer ben je verantwoordelijk voor het laten aansluiten van vraag en aanbod in de operatie. Meer concreet betekent dit:

• Verantwoordelijkheid voor het rooster na oplevering van planning. Dit betekent het verwerken van verzuim, eventuele door jou toegekende verloven en het verder aanvullen van het rooster indien noodzakelijk;
• Verantwoordelijk voor het vullen van gaten in het rooster op basis van adhoc wijzigingen in vraag of aanbod;
• Dagsturing: het monitoren van de lijnen en het ad hoc sturen op afwijkingen in aanbod, performance, adherence of bezetting;
• Het signaleren van afwijkingen bij medewerkers en medewerkers hierover bevragen / aanspreken, indien nodig;
• Het loggen van events, het delen van deze logging middels een dashboard aan het management;
• Gevraagd en ongevraagd advisering over verbetering dienstverlening, inclusief het zelfstandig uitwerken van voorstellen t.b.v. deze verbetering;
• Ondersteuning bij overgang naar een WFM-tool.

Je komt de werken in een klein WFM team met 2 planners en 1 teamlead/ senior planner. Je werkt daarnaast nauw samen met coördinatoren en teamleiders voor de dagsturing. Je hebt geen vaste werkplek maar mag werken op alle MCC locaties; Groningen, Utrecht, Arnhem, Amsterdam en Enschede. Hierbij zijn de eerste twee locaties het grootst.

Het MCC is een landelijk contact centrum en biedt zorg voor asielzoekers, patiënten van huisartsenpraktijken en aan de krijgsmacht. We bieden 24/7 huisartsenzorg via telefonie/chat/beeldbellen. We werken met een team van meer dan 170 (zorg)professionals met de drive om goede eerstelijnszorg te bieden: nu en in de toekomst. We werken met elkaar samen in een informele sfeer, met veel energie en drive. We kijken naar ieders kwaliteiten en bieden volop mogelijkheden om jezelf te blijven ontwikkelen.
Op het MCC worden jaarlijks zo’n 250.000 telefoongesprekken met patiënten gevoerd. We hebben het medische en niet-medische deel. We werken vanuit de locaties Utrecht, Arnhem, Enschede en Groningen met zo’n 110 gemotiveerde professionals samen (doktersassistenten, servicemedewerkers, huisartsen). Binnen het MCC wordt op de spoedlijn 95% van de gesprekken binnen 30 seconden beantwoord. Daarnaast worden er tienduizenden videoconsulten en chats gevoerd. We groeien hard en zijn op weg om nog meer locaties te openen in Nederland. Het MCC is een zelfstandige eenheid binnen Arts en Zorg: een innovatieve organisatie die aan ruim 200.000 mensen eerstelijnszorg verleent.


 

• HBO werk- en denkniveau;
• Aanwezigheid op de werkvloer in Utrecht en evt. Arnhem of Groningen;
• Aantoonbare ervaring met het trafficen van een contactcentrum;
• Iemand die empathisch is, medewerkers kan aanspreken en keuzes durft te maken ten behoeve van de beste dienstverlening aan de patiënt.
• Ervaring met het opzetten van een trafficrol is een pre;
• Ervaring met implementatietrajecten van planningssysteem is een pre;
• Goede kennis van wet- en regelgeving zoals arbeidstijdenwet
• Ervaring met het werken volgens de kaders van cao huisartsenzorg en het werken met uitzendkrachten en ZZP’ers;
• Zelfstandigheid;
• Communicatief sterk, in schrift en gesprek.